Las redes sociales son una de esas cosas que se han convertido en una mandatoria o una obligación para el mundo empresarial. ¿Te vas a lanzar a crear una empresa? Tienes que hacerte con un buen ordenador, un buen gestor, una cuenta en el banco y unos cuantos perfiles en redes sociales. Puede que no tengas oficina (el coworking y el trabajo desde casa están muy de moda) pero sí tendrás que tener presencia en Twitter y en Facebook (mínimo) o no serás realmente nadie.
Pero además de la obligación de estar allí, sobre las redes sociales se han generado muchas expectativas para el mundo empresarial. La ilusión que depara estar en Twitter o en Facebook es mucha: son el San Pancracio 2.0. Nuestros abuelos le ponían ramas y ramas de perejil a una figura del santo para conseguir el éxito en los negocios. Ahora toda la confianza en que algo proveerá, está en el universo social media.
Las redes sociales nos son milagrosas y esperar que las cosas pasen porque si, no es la mejor de las estrategias. La presencia social requiere horas de trabajo y mucho esfuerzo, porque nada ocurre si no se ha trabajado antes en ello. Las redes sociales no proveerán de las siguientes realidades a menos que antes se haya trabajado en ello.
Las #rrss no son milagrosas y esperar que las cosas pasen solas, no es la mejor estrategia. Clic para tuitear
Las Redes Sociales no son milagrosas pero funcionan
Hay varios aspectos fundamentales que debemos tomar en cuenta si decidimos aventurarnos en el mundo de las redes sociales. La inversión que debemos realizar, saber que tendremos un canal abierto de atención al cliente, cómo debemos comunicarnos con ellos y entender que trabajar en redes sociales, no es sencillo.
Cuánto me cuesta?
Si una pyme decide meterse en redes sociales es porque está convencida que va reportar un beneficio económico para su empresa: Twitter se va a convertir en una manera de decirle a los clientes que estamos actualizados en nuestro sector, Facebook va a dirigirlos a todos a una landing page y al final del día la caja no podrá con tanto dinero rebosando. Es una linda historia, pero no es nada realista.
Las redes sociales no generan dinero por si solas y mucho menos son una fuente directa para captar ingresos. Son pocos, aunque notables, los casos de éxito que han convertido las actualizaciones en redes sociales en una venta casi directa. Algunas marcas están aprovechando Twitter o Facebook para, por ejemplo, deshacerse de stocks con cuentas específicas. Usan su perfil para anunciar que cuentan con ese producto y a ese precio concreto y los consumidores solo tienen que hacer clic para comprarlo. Llegar a eso ha sido, sin embargo, un arduo camino y han tenido que hacer un trabajo previo para descubrir que sus clientes estaban abiertos a ello y, sobre todo, para conseguir una base de seguidores que reciban esas ofertas.
Las redes sociales no generan dinero de por si y sobre todo no suelen hacerlo de forma directa: son una forma de hacer que los consumidores conozcan a la marca y la tenga presente en su día a día y en sus decisiones de compra. Pero ello, como todo lo que incluimos en esta lista, se consigue con mucho trabajo.
Atención al cliente
Una de las cosas que más se han repetido es que las redes sociales pueden ser una gran ayuda a la hora de ser eficientes en atención al cliente. Las quejas desaparecerán, los problemas se evaporarán y todas las incidencias se convertirán en impactos positivos gracias a las redes sociales. En parte es cierto: las redes sociales son una gran ayuda a la hora de gestionar la atención al cliente y consiguen convertir las quejas en impactos positivos. Pero lo que falta en esa ecuación es que para lograrlo hay que dedicarle (cómo no, teniendo en cuenta de qué va este artículo) muchas horas de trabajo.
Muchos pequeños negocios, como por ejemplo hoteles, se están convirtiendo en maestros de usar las redes sociales para atajar problemas. ¿Cómo lo consiguen? Siempre hay alguien pendiente de lo que se dice en Twitter o en Facebook y siempre está, por supuesto, dispuesto a solucionar cualquier problema que puedan surgir.
El tono de la comunicación
Igual que el hábito no hace al monje, las redes sociales no convierten a una pyme en una multinacional. El tono adecuado, eficaz y profesional (aunque cercano) de las compañías que han tenido éxito en redes sociales no se adquiere por ósmosis. Conseguir el tono exacto requiere esfuerzo, sobre todo si existe la tendencia a olvidarse de que se trata de una página corporativa y no de un perfil personal (un problema que tienen muchas pymes, que hablan en sus páginas en Facebook o en sus perfiles en Twitter en primera persona y como si se tratase de una conversación con sus amigos íntimos).
Es soplar y hacer botellas
Y otro de los engaños en los que caen las pymes cuando se enfrentan a las redes sociales es pensar que se va a tratar de un trabajo muy fácil. Total, piensan, solo es publicar cuatro cosas en Facebook o en Twitter. Nada más lejos de la realidad. Las redes sociales requieren no solo horas de trabajo duro sino también conocimientos previos. Dejar en manos de quien no conoce el entorno la gestión de la imagen de marca en social media puede ser un suicidio para la empresa. Si queremos resultados, no esperemos dichos resultados de un vendehumo, sino de un verdadero profesional.
