Este es el 3er. artículo que publico sobre este tema, aunque los artículos anteriores fueron en mi antiguo blog, el cual ya no existe. Sin embargo a riesgo de parecer repetitivo y cansino, quisiera dar un enfoque distinto a este tema. Lo considero sumamente importante porque estoy convencido que en estos tiempos en los cuales es sencillo «mentir en el CV» hay que tener mucho más cuidado al momento de seleccionar a un profesional que nos apoye en nuestra comunicación a través de las Redes Sociales.
Recuerdo que cuando empecé en social media como CM, me encontré con algunas objeciones de prospectos y clientes potenciales acerca de la labor que desempeñaba. Un potencial cliente en particular me dijo: «Jorge, por acá vienen todos los días a ofrecerme trabajar con Redes Sociales. Todos dicen que son expertos y la verdad no se como evaluar las propuestas» Afortunadamente logré que me dedicara un par de minutos y pude concertar una cita para presentarle mi propuesta de trabajo. Le sorprendí un poco cuando le dije que habíamos hecho una investigación y detectamos una mini-crisis de reputación de su negocio en Internet y que podíamos manejarla apropiadamente.
Una pequeña reflexión sobre el Community Manager
Me parece fundamental que un community manager conozca los principios básicos del branding, el marketing y la comunicación. Eso no lo obtenemos de un curso de 3 meses o leyendo las publicaciones o blogs de expertos en Internet. Realmente eso te ayuda cuando tienes una base sólida de conocimientos y encuentras puntos donde puedes apoyarte en tu labor profesional.
Aquí entra un punto importante que es el manejo de las estadisticas y como estas nos ayudan a mejorar los procesos que hemos establecido con un objetivo ulterior: la conversión y la monetización. Otro cliente me comentaba que un «experto» le había dicho que si obtenía una cantidad importante de seguidores, su labor estaba hecha. Solo era cuestión de esperar a que los clientes visitaran el negocio o compraran el producto. Vale, ese es apenas el inicio, no confundamos la herramienta con el objetivo.
Me parece fundamental que un community manager conozca los principios básicos del branding, el marketing y la comunicación. Eso no lo obtenemos de un curso de 3 meses o leyendo o blogs de expertos en Internet. #HacemosMarketing Clic para tuitearSiempre habrá más de un «vende humos» que lejos de ayudar al cliente lo que hace es dañar la reputación de quienes nos hemos formado adecuadamente, sobre todo aquellos que utilizan el «follow-unfollow» y la compra de seguidores, aprovechándose de la ignorancia de muchos empresarios sobre este tema. O en el peor de los casos, he visto «colegas» que todavía debaten sobre la necesidad de las empresas para estar en Facebook o Twitter. Ojo!!!
La evolución necesaria del Community Manager
Durante años he intentado encontrar el origen de este rol dentro de la redes sociales y ha sido infructuoso. Obviamente es un término anglosajón venido desde Estados Unidos, pero quien ideó este concepto lo tenía muy claro. Traducido al español sería algo como «gestor de comunidades» y hasta hace poco el término encajaba bien, pero creo que ya es momento de una evolución, porque las responsabilidades de un CM van más allá de simplemente gestionar.
Las grandes marcas han entendido que las redes sociales son fundamentales para comunicarse bidireccionalmente con sus usuarios o clientes. Atrás van quedando los tiempos de la televisión, la prensa tradicional (no así la prensa digital), la radio y otros medios de comunicación del siglo XX.
Cuando empezó el boom de las redes sociales, en principio era algo simple: abro un perfil de empresa en Facebook y como soy una marca conocida, ya irán llegando los seguidores. Y así fue, era la novedad y debido a esa tendencia comenzaron a crecer «orgánicamente» las comunidades y tenía sentido el community manager, para gestionar dichas comunidades.
Pero los tiempos han cambiado, o mejor dicho, los usuarios o clientes han cambiado. Han cambiado sus hábitos de consumo, sus formas de pensar y comprar, sus formas de conocer la oferta y de analizarla. Ya no se creen la historia que cuentan las marcas sino que siguen a referentes o «influencers» para formarse una opinión al respecto. El móvil es la nueva pantalla, con todo lo que ello implica en cuanto a usabilidad y experiencia.
Los usuarios o clientes han cambiado. Han cambiado sus hábitos de consumo, sus formas de pensar y comprar, sus maneras de conocer la oferta y de analizarla. El móvil es la nueva pantalla... #HacemosMarketing Clic para tuitearAhora las comunidades ya no crecen orgánicamante y las marcas se han encontrado en un dilema porque las pequeñas marcas empiezan a tener su propio espacio en menoscabo de las grandes. Ahora ya no solo existen las grandes redes generalistas, sino que hay «micro-redes» o «redes de nicho» donde estás los nuevos usuarios, es decir los nuevos clientes y las marcas no tienen presencia en ellas porque no tienen una comunidad.
Señores, el concepto de community manager como lo conocemos actualmente está muriendo, y debe surgir un nuevo enfoque en su labor a la que he nombrado el «community builder» o «constructor de comunidades». La diferencia es clara, no sólo en cuanto al término, sino a sus funciones en las comunidades de redes sociales. Debe ser capaz de construir y desarrollar comunidades nuevas, en nichos nuevos, con nuevas estrategias y canales de comunicación. Es una vuelta de hoja en comparación al CM tradicional.
PARA FINALIZAR
Por ahora me encantaría recibir feedback de mis colegas de social media y generar más ideas al respecto. Y si deseas ahondar más en este tema, te recomiendo que veas este vídeo de mi Canal de YouTube:
Saludos!
